Todos los domingos son días para descansar, pasar un buen rato con la familia o pedir algo para comer. En mi caso los domingos la pizza no puede faltar; es un final feliz, lo que si detesto es llamar para ordenarla. Ocasionalmente la persona que me atiende no es amable. (me juzga si pido una pizza hawaiana, por ejemplo.) Me sacan de mi rutina (sea ver una película, serie, juego de futbol). Si, muchos millenials nos da pereza agarrar el teléfono y llamar para hacer algo tan simple como pedir una pizza. Nunca pensé que un chatbot salvaría mi domingo.
Por ello muchas marcas ya se han adelantado a esto y han implementado chatbots en sus canales digitales. Es el caso de Pizza Hut en Estados Unidos; donde ya puedes pedir tu pizza desde Facebook o Twitter. Sin tener que llamar. El bot es muy completo; te permite reordenar pedidos ya realizados así como conectar tu cuenta de Pizza Hut con redes sociales, ni preocuparte por explicar la dirección; te ubican por GPS y todo está listo para que te llegue tu pizza, ¿increíble no?
No solo grandes cadenas de restaurantes le están apostando a chatbots; la compañía de transporte Lyft implementó un chatbot que solicite tu transporte; conozca tu ubicación exacta, y la del conductor y haciéndolo desde: Facebook, Slack o por comandos de voz con Alexa. Brindándole a sus usuarios una experiencia más disruptiva de pedir su transporte.
Pero primero seguro muchos se preguntan ¿qué es un chatbot?
Es posible que lo puedas explicar con tus propias palabras, pero acá te desmenuzamos un poco de que trata; es un software que permite mantener una conversación con un humano; generando información acerca de un tópico, producto, servicio. y que se pueda generar una acción particular.
Suena algo supremamente futurista, pero realmente no lo es. Seguro a muchos pensamos en HAL-9000 o Jarvis cuando escuchamos acerca de un chatbot con aplicación a IA (inteligencia artificial). Apartando la ciencia ficción; los chatbots son una solución a ciertos requerimientos aplicados con fines de marketing y comerciales. Los chatbots tienen más personalidad, , se sienten más humanos y esto es gracias a la IA.
Esto beneficia a nivel marketing, comercial, soporte y atención al cliente; al tener un chatbot conectado en tus plataformas digitales la interfaz conversacional con los humanos se “puede” dar de manera natural; generando una experiencia positiva para los usuarios; de cualquier plataforma digital. (Messenger, Whatsapp, Slack etc.)
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Otras ventajas de implementar los chatbots como una herramienta en nuestra empresa:
Es la posibilidad de contestar todas las preguntas de nuestros usuarios, sin preocuparnos por el response rate; o bien viabilidad de nuestro CM al momento de conversar con nuestros usuarios. Un chatbot genera inmediatez en tus canales digitales; así como estar 24/7, respetar la imagen de tu marca y generar leads automáticamente.
Que comentario negativo podemos darte de un chatbot?
En nuestro Blog queremos ser absurdamente honestos; por ello es importante destacar que un chatbot no es un humano. Ese es el primer obstáculo que se tiene. Hay usuarios que no consideran una experiencia positiva interactuar con un bot; por no confiar en las respuestas de un software.
Un chatbot te solucionara algunas preguntas que un usuario tenga; pueden haber preguntas que no estén en la secuencia de comando; dejando al chatbot sin respuestas, requiriendo la intervención de un humano. Los chatbots no son para todo tipo de empresas: rubros como medicina, legales requieren de una intervención humana completa; dejando al lado al chatbot como una opción viable.
¿Cuáles son las preguntas adecuadas que debes incluir en tu chatbot?
Esta pregunta realmente no te la podemos contestar con claridad. Solo tú puedes conocer cuales son las consultas que tienen tus usuarios con respecto a tu marca. Como es tu customer journey y de qué manera el bot se convierte en una solución a este proceso; sin embargo intentaremos cubrir los puntos más claves que deberías incluir en la secuencia de programación de tu bot por medio de un flujo conversacional. Básicamente un chatbot for dummies. ¿Te gustaría conversar con un bot? Prueba el nuestro aquí
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Recientemente Facebook hizo algunos grandes cambios en su app de mensajería Messenger. Uno de los cambios más importantes está la implementación de una app que le permite a desarrolladores crear flujos de conversaciones guiadas para que las personas realicen un proceso automatizado.
Logrando siempre conectar con tus clientes. ¿Lo mejor de todo? No tienes que pagar nada por implementarla; para empezar solo requieres Messenger, una página de Facebook y una URL a la que se enviarán los webhooks.
Después de conversar con 12 distintos chatbots; identificamos aspectos positivos y ciertos obstáculos que aún con IA se pueden presentar, concluyendo:
Son una excelente opción, pero no son la solución final. Con avances en IA y Machine Learning ; los chatbots son más independientes. Con posibilidades de resolver dudas a través de información alimentada. Nunca está de más tener a una persona que verifique la comunicación y sirva de apoyo a consultas que no puedan ser dadas por el bot.
Están disponibles 24/7, llueve o truene: A diferencia de un CM, un chatbot siempre tendrá tiempo de contestar consultas; Sin importar el día ni la hora. Además de conservar siempre un tono de comunicación adecuado; al tener respuestas programadas, un chatbot nunca estará de mal humor o disperso.
Son una inversión significativa. Existen muchos software de chatbots que son gratis, como ChatFuel, con features muy limitadas para soluciones básicas. Si ya buscas una solución más específica lo que necesitas es una opción premium. Las hay desde U$ 15 hasta $2K por mes dependiendo de las necesidades que requieras para tu negocio.
Un chatbot se puede personificar. Uno puede percibir cuando está interactuando con un bot y puede ser algo “aburrido”. Hay muchas alternativas para dar una experiencia disruptiva, generando un avatar o una personalidad. Para lograr esto es importante identificar el tipo de comunicación que manejas y conocer muy bien a tus usuarios. Un bot con personalidad generará una experiencia más positiva en tus usuarios.
Si estás pensando en tener un chatbot para obtener resultados, muy bien. Tiene ciertas desventajas, pero al final te generará más resultados que obstáculos. Si es importante que tengas en cuenta muchos aspectos antes de implementarlo; conocer a tus usuarios, tu customer journey, todas las dudas que tengan respecto a tu marca y tomar aspectos importantes; para aplicarlos en los comandos del bot. Antes de invertir en un bot, te recomendamos conocer todas las opciones disponibles. (la mayoría te dan un demo.) Hay software específicos para todos los rubros, así identificas el que se adapte mejor a tu marca y necesidades.
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